Qu’est-ce qui doit obligatoirement apparaître sur votre boutique en ligne ? Quels éléments devraient figurer sur votre site web ?

Dans ce dernier guide dédié au lancement de votre boutique en ligne de A à Z, nous verrons ce qui doit figurer sur votre site — après tout, vous l’avez créé dans la dernière partie !

Liste complète des guides

Vous avez déjà lu cette partie ou vous souhaitez passer directement à la suite ? Retrouvez tous les guides publiés jusqu’à maintenant ci-dessous :

• Partie 1 : L’incontournable schéma des commandes
• Partie 2 : Comment choisir son prestataire de livraison ?
• Partie 3 : Quelles méthodes de paiement proposer ?
• Partie 4 : Comment faire le suivi du stock ?
• Partie 5 : Quelles sont les bonnes méthodes pour préparer les commandes ?
• Partie 6 : Comment mettre son site en ligne
• Partie 7 : Qu’est-ce qu’il faut absolument mettre sur son site ?

Qu’est-ce qui doit obligatoirement figurer sur un site marchand ?

Clarification : cet article ne constitue pas un conseil légal. Veuillez toujours consulter un professionnel du droit pour un avis juridique.

Il existe en Suisse quelques éléments qui doivent légalement figurer sur votre boutique en ligne, et d’autres qu’il convient de mettre pour donner confiance.

La confiance est très importante si vous voulez que vos visiteurs achètent, donc ne sautez pas ces étapes !

Conditions Générales de Vente

En premier, il vous faudra des Conditions Générales de Vente (CGV). Ces conditions devront être acceptées lors de l’achat, le plus simple reste une case à cocher comme ceci placée durant le processus d’achat, par exemple après avoir rentré son adresse :

En cochant cette case, je confirme avoir lu et accepté les Conditions Générales de Vente (CGV).

Entre vous et moi, il y a un débat intéressant sur l’application des CGV car selon le Code Civil, un contrat n’est formé que par une signature et une case à cocher n’en est pas une. Dans tous les cas, les CGV sont la base d’un établissement d’une relation de confiance entre votre entreprise et vos clients. Est-ce que vous donneriez votre carte de crédit à une boutique qui n’a même pas de CGV ?

Pour créer vos CGV, vous avez deux possibilités. Vous pouvez soit les faire écrire par un avocat, soit les copier de modèles en ligne. Elles n’ont pas besoin de suivre un format précis, mais elles doivent éclaircir la vente qui a lieu avec un langage clair et complet. Elles doivent traiter du contrat de vente, des modalités de paiement, de la livraison (délais et prestation), du droit de retour, des remboursements, des assurances transport, de la responsabilité du commerçant et de l’acquérant… le plus simple pour vous donner une idée est d’aller sur n’importe quelle boutique et de regarder leurs CGV.

Les CGV devraient aussi pouvoir être consultées à tout moment, par exemple avec un lien dans le pied de page (footer). Elles doivent être directement accessibles car ce qui est important, c’est que les clients potentiels voient que vous avez des CGV (dans les faits, très peu iront cliquer dessus).

Politique de Confidentialité

C’est le deuxième document essentiel pour votre boutique. La politique de confidentialité explique comment vous traitez les données de vos utilisateurs. C’est un document un peu plus compliqué à écrire car il dépendra de ce que vous avez paramétré sur votre site : Google analytics, inscriptions à la newsletter, création d’un compte…

Si vous vendez à destination de l’Union Européenne, vous devez aussi vous conformer à la RGPD. Le mieux, dans tous les cas, est d’avoir recours à un expert — votre agence refusera certainement de rédiger ce document pour vous (ainsi que les CGV) car il pourrait en aller de leur responsabilité en cas de litiges.

Je vous rappelle que nous ne sommes pas signataires de la RGPD en Suisse mais que si vous vendez en Union Européenne, vous devez y être conforme ! Légalement, la RGPD s’applique à toute entreprise ciblant directement des résidents de l’Union Européenne. On peut donc interpréter que si vous proposez ouvertement la livraison en France par exemple, alors vous ciblez directement l’UE et devez vous y conformer. Mais si un client vous demande à titre exceptionnel de livrer chez lui en Allemagne, alors vous ne devriez à priori pas vous conformer à la RGPD.

En Suisse, nous n’allons pas encore aussi loin que la RGPD et il est suffisant d’expliquer comment vos visiteurs sont suivis (et ce suivi doit être anonymisé), et ce que vous faites de ces données. Notamment, vous n’avez pas le droit de les utiliser pour autre chose que ce pour quoi vous possédez ces données. En d’autres mots, si vous demandez l’adresse email pour la confirmation de commande mais que l’utilisateur n’a jamais confirmé vouloir s’inscrire à la newsletter, vous n’avez pas le droit de lui envoyer des emails à fin marketing.

(Nous voyons des astuces pour votre newsletter plus bas dans cet article).

Bandeau de cookies

En Suisse, la loi sur les cookies n’est pas totalement claire. Ainsi certaines boutiques affichent une bannière en bas de page vous proposant d’accepter les cookies, et d’autres ne vous disent rien sur les cookies qu’ils utilisent (sauf dans la politique de confidentialité, qui elle est obligatoire donc).

Sans s’inquiéter de la légalité, le fait est que beaucoup d’entre nous pensent, depuis la RGPD et son ancêtre, que nos boutiques Suisses doivent demander le consentement des cookies (à des fins marketings et d’analytiques). Ainsi, afin d’entretenir un petit peu plus cette relation de confiance avec vos clients, je vous incite fortement à tout de même mettre en place une bannière de consentement des cookies.

Une adresse et un numéro de téléphone

En Suisse, les mentions légales sont obligatoires. Avec les CGV, elles sont pour moi un autre pilier pour former une relation de confiance. On les place généralement dans le pied de page afin qu’elles soient accessibles sur chaque page visitées, en un coup d’oeil.

Encore une fois, est-ce que vous commanderiez sur un site qui n’affiche aucun nom, aucune adresse, aucun numéro de téléphone ?

Les mentions légales sont :

• le nom de l’entreprise,
• le nom complet de la personne responsable,
• l’adresse postale complète (la case postale ne compte pas),
• une adresse e-mail.

Celles-ci peuvent être affichées n’importe ou sur le site (il existe souvent une page “mentions légales”) mais pour une boutique, je conseille de les afficher en clair dans le pied de page.

Vous pouvez compléter ces informations de la forme juridique de l’entreprise, le numéro de TVA, le numéro IDE… mais en toute honnêteté, cela n’intéressera aucun consommateur (mais peut être intéressant si vous vendez en B2B). Ces informations iront plutôt dans les CGV.

Pour votre numéro de téléphone, je recommande vivement un numéro Suisse. Je connais des boutiques qui vendent en France et en Suisse et utilisent le même numéro pour les deux marchés : grave erreur ! D’une part, nous ne pouvons pas appeler un numéro français car nous avons des frais de roaming. D’autre part, nous n’avons aucune idée où l’appel partira car nous ne connaissons pas les formats français ! Par contre, si je vois +41 021, je pense tout de suite à Suisse et Lausanne.

L’adresse email : est-elle obligatoire ? Pas forcément. On évitait longtemps d’afficher les adresses e-mail en clair sur les web à cause du spam, mais ce problème est largement résolu aujourd’hui. Toutefois, nous sommes encore habitués à simplement remplir un formulaire pour envoyer un email plutôt que de cliquer sur une adresse. C’est donc votre choix. Dans l’absolu, il faut que le client puisse vous joindre par email d’une manière ou d’une autre.

Qu’est-ce qui devrait apparaître sur une boutique en ligne pour l’optimiser ?

Maintenant que nous avons vu ce qui doit légalement figurer sur votre boutique, regardons quelques astuces pour améliorer l’expérience client sur votre boutique.

Le choix de la langue

Qui dit pays multilingue dit sites accessibles. Vous devriez proposer votre site dans les trois grandes langues nationales (voire l’anglais en plus) afin de toucher le plus grand marché. Cela montre aussi votre sérieux en temps que commerçant et donne l’impression (à tort ou à raison) que vous vendez dans toute la Suisse.

Cela ne veut pas dire que vous aurez des clients en Suisse Allemande forcément, car il vous faudra aussi les acquérir, mais dans l’absolu la traduction de son site est maintenant devenu assez simple avec les outils modernes et je vous conseille de ne pas vous en priver.

Afficher les prix en CHF

Encore une fois pour donner confiance et alimenter la relation avec l’acheteur, je vous conseille vivement d’afficher tous les prix en CHF ou avec le fameux point-tiret. Un exemple en image :

Lequel de ces trois produits vous attire le plus ? Normalement, il s’agit du premier ou du troisième. Et comme vous vendez certainement des produits en centimes, je vous conseille donc de toujours faire figurer la mention CHF après les prix, et de ne pas faire comme le 1er exemple.

Petite astuce : le prix psychologique — c’est-à-dire d’arrondir vos prix à 90 centimes, par exemple 12,90 CHF au lieu de 13.- CHF — fonctionne toujours très bien, même si tout le monde pense qu’il ne fonctionne pas sur soi (en réalité, il fonctionne sur la moitié de la population).

La newsletter

Si vous n’avez pas de newsletter, vous passez à côté d’un véritable levier pour booster vos ventes !

Pour s’inscrire à la newsletter, il faut obligatoirement donner son consentement deux fois : en premier en cochant une case (comme pour les CGV : “je désire m’inscrire à la newsletter”) puis envoyer un email avec un lien à cliquer pour confirmer l’inscription. Dans les outils newsletter, le plus connu est sans conteste Mailchimp mais il en existe d’autres aussi, comme Sendinblue qui est plus permissif dans sa version gratuite.

Pour le placement sur votre site, je conseille le pied de page ainsi qu’au moment de l’inscription du compte : vous pouvez ajouter une case à cocher à la fin du formulaire d’inscription, par exemple.

Pour en savoir plus sur la newsletter : 5 méthodes efficaces pour faire plus de ventes sur sa boutique en ligne

La newsletter est très intéressante, mais mettra du temps à se construire. Une belle liste d’email par contre n’a pas de prix lorsqu’elle est de qualité. Vous pouvez aussi inciter vos visiteurs à s’inscrire en leur offrant par exemple un bon de 10% ou la livraison gratuite sur leur première commande. En plus de vous aider à remplir votre liste, cela vous permet aussi d’inciter les clients à l’achat (on le sait, le 1er achat est toujours le plus difficile à effectuer).

Pour aller plus loin

Tout ce que nous avons vu jusqu’à maintenant dans ce guide en 7 parties vous permettra de vous lancer dans la vente en ligne avec de bonnes bases, mais n’indiquera en aucun cas le succès de votre aventure. Pour pérenniser un maximum votre boutique et attirer les clients, je ne peux que vous conseiller de vous familiariser avec ces sujets :

1. Le SEO (Optimisation de ses résultats de recherche).
2. Le marketing digital (sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux), ainsi que les sous-types de marketing digital (marketing de contenu, d’influenceur, etc).
3. Les analytics (par exemple Matomo, Google Analytics, Hotjar) : apprenez à utiliser ces outils et à interpréter les résultats.
4. La relation client et le service client (pour les requêtes client sur votre site mais aussi les avis négatifs sur vos pages ou le web en général).
5. Lire le blog de basiics qui vous donne des supers conseils pour optimiser votre boutique en ligne ! (bon, je fais un peu ma pub)