Lancer sa boutique en ligne est un projet de taille qui peut mener à des erreurs e-commerce. En effet, le marché de la vente en ligne, qui vaut 15 milliards de francs, attire chaque année des nouveaux commerçants en ligne qui malgré eux commettent ces 5 erreurs fatales réduisant leurs ventes et conduisant parfois à des pertes colossales sur leurs boutiques en ligne.

Dans cet article, je vous propose de voir ensemble les 10 erreurs à ne pas commettre lorsque vous lancez votre boutique en ligne ou site e-commerce, de la plus large à la plus précise.

Erreur e-commerce #1 : Choisir la mauvaise plateforme

Pour avoir une boutique en ligne, il faut qu’elle soit… en ligne. Pour cela, il faut créer un site web et donc passer par une plateforme qui se spécialise là-dedans.

Aujourd’hui, il existe des centaines de solutions pour héberger sa boutique en ligne (où bien carrément la développer soi-même à partir de 0), mais nous regroupons deux grands groupes :

1. Les logiciels SaaS, comme Shopify ou Webflow. Ils sont spécialisés pour la vente en ligne et ne nécessitent pas de connaissances techniques, mais sont souvent assez limités dans les fonctionnalités qu’ils proposent. On est aussi locataire de son site, il ne nous appartient jamais véritablement. Par contre, il est très facile et rapide de se lancer sur ces plateformes et de commencer à vendre en ligne !
2. Les CMS (Systèmes de Gestion de Contenu) open-source, c’est-à-dire dont quiconque peut modifier le code source. On note par exemple WordPress et Prestashop. Les CMS nécessitent quelques connaissances techniques (ou une formation) mais vous rendent entièrement indépendants : tout est possible sur ce genre de boutique, la seule limite sera votre imagination. Vous êtes aussi 100% propriétaire de votre site et de son contenu.

Je noterai qu’on peut diviser la catégorie des CMS en deux, avec d’un côté les CMS “tout public” comme WordPress qui se sont tellement démocratisés qu’il n’y a vraiment pas besoin de connaissances poussées pour les gérer, et de l’autre les CMS “de luxe” qui vont nécessiter un développeur à vos côtés pour réaliser votre site. Pour en savoir plus sur ces catégories et bien faire votre choix, je vous propose de lire notre article le test ultime des solutions e-commerce

Le troisième groupe est de tout simplement créer votre boutique en ligne à la main, en programmant les lignes de code. De nos jours, nous ne retrouvons plus vraiment ces sites custom (sauf pour les très, très grandes plateformes comme Amazon ou Facebook) car les couts de développement sont prohibitifs et nécessitent des chantiers de durée rallongée : on parle bien d’une année de développement au minimum. Cela pour s’assurer d’êtres aux normes de sécurité, développer vos fonctionnalités, corriger les bugs, optimiser la vitesse du programme…

Ce serait donc presque une erreur e-commerce à inclure dans cet article que de vouloir programmer votre propre boutique en ligne !

Les critères qui vont influencer votre décision

Dans l’absolu, les solutions de chacune de ces deux catégories sont similaires. Ce qui va influencer votre décision pour éviter de commettre des erreurs e-commerce sera surtout :

1. Votre feeling avec l’outil : s’il est facile à prendre en main, si vous appréciez l’utiliser.
2. Les options qu’il va vous proposer pour votre boutique spécifiquement (par exemple cadeaux dans le panier, personnalisation des produits…)
3. Les couts de développement (CMS) ou de l’abonnement (pour les solutions SaaS).
4. Les possibilités d’évolution : si votre boutique prend et les ventes augmentent, votre infrastructure pourra-t-elle suivre le volume ? Pourrez-vous développer des fonctionnalités pour suivre cette croissance ?

Généralement, les CMS et autres plateformes proposent un site de démonstration (pour cela, cherchez “[plateforme] site démo” sur Google) que je vous conseille vivement d’essayer avant de faire votre choix. Regardez ce qu’on appelle l’avant-boutique et l’arrière-boutique : c’est-à-dire le site que les clients vont visiter et l’interface d’administration.

En effet, indépendamment de la plateforme, se lancer dans le e-commerce représente un investissement en temps et en argent, qui nécessite donc d’être rentable. Ce serait une erreur du e-commerce que de faire un site que vous referez complètement au bout d’une année ! (Sauf dans le cas où vous tirez le CMS jusqu’à ces derniers retranchements et qu’il faille le mettre à jour).

Erreur e-commerce #2 : Vouloir grandir trop vite

C’est une erreur e-commerce assez commune que je vois assez fréquemment chez les petits commerçants : vouloir “scaler” trop vite et augmenter l’ampleur de sa boutique en ligne au mauvais moment.

Le schéma que je vois habituellement des commerçants est qu’ils ne font pas assez de ventes et décident alors de diversifier leurs produits et augmenter la taille du stock pour essayer de plaire à une clientèle plus large.

Il s’agit d’une erreur e-commerce car à ce stade, vous ne faites pas de ventes pour deux causes :

1. Vous n’avez pas de visites sur votre boutique : vous n’aurez donc pas de commandes. Le problème vient du référencement ou du marketing qui ne vous donne pas de visibilité.
2. Vous avez des visites qui ne se transforment pas en clients : le site est visité mais ne vend pas. Dans ce cas, le problème se situe sur la clarté des informations (frais de livraison, moyens de paiement…) ou l’expérience client (vitesse de chargement, compréhension globale du site, facilité d’utilisation…).

Dans ces deux cas, augmenter la taille du stock et proposer d’autres produits ne vous sauvera pas ! C’est une erreur e-commerce que de vouloir s’étendre trop vite, qui pourrait vous couter très cher !

Et ca ne vaut pas que pour le stock, mais en fait pour tous les investissements que vous pourriez réaliser. Tripler votre budget marketing par exemple quand votre taux de conversion est de 1% ne va pas subitement le monter à 3%. Vous risquez d’ailleurs d’avoir beaucoup de ventes que vous ne pourrez pas faire suivre dans les temps.

C’est pour cela qu’il faut jouer sur vos forces et commencer par solidifier une bonne base, que nous voyons tout de suite sous le prochain point :

Erreur e-commerce #3 : Ne pas s’attarder sur l’expérience client.

Ce sont en fait ici un bon petit lot d’erreurs e-commerce regroupées sour le même nom : l’expérience client.

Vendre en ligne est une suite de processus. Lorsqu’on fait du marketing sur les réseaux sociaux, c’est un processus : la campagne dure sur un certain temps et on la. Lorsqu’un client entre dans l’entonnoir des ventes (trouve un article -> ajoute au panier -> passe commande), il suit un processus.

On ne doit pas laisser ces processus à la chance. L’erreur e-commerce ici serait de ne pas dévouer du temps à peaufiner ces différentes étapes et de se lancer dans ce qui semble plus attirant, par exemple les publicités sur les réseaux sociaux.

Je vous donne un exemple : si votre site met plus de 3 secondes à charger, ce sont déjà 50% de vos visiteurs qui s’en vont (c’est une grosse erreur e-commerce !). Si chaque page met plus de 3 secondes à charger, vous pourrez faire toute la publicité que vous voudrez, vous ne ferez jamais de clients avec.

Il est donc important de commencer par la base et :

• Optimiser votre site web sous tous les aspects : chargements, fiches produits, SEO, images, menus, commandes, retours, service client.
• Afficher les informations importantes : CGV, email, téléphone, adresse, temps de livraison, frais de livraison… j’ai préparé une liste complète qui vous guide pas-à-pas pour la réalisation de ces fichiers.
• Créer une communauté ! Vos clients réguliers seront votre bien le plus précieux. Lancez-vous sur les réseaux sociaux, incitez-les à revenir acheter (par newsletter ou email), comprenez-les et chouchoutez-les. La création d’une communauté fidèle pérennise votre boutique.

Erreur e-commerce #4 : Mal comprendre les données analytiques (ou ne pas les lire !)

Le taux de conversion d’un visiteur à client est en moyenne de 3%.

Et forcément quand on voit ce chiffre sur sa propre boutique, on se dit qu’il est très bas et on commence à chercher comment l’augmenter.

Il est tout à fait possible d’augmenter son taux de conversion (mais impossible pour moi de fournir des conseils spécifiques, c’est propre à chaque boutique !), mais s’il est à 3%, c’est que vous êtes déjà plutôt bien optimisé !

Donc il serait presque une erreur e-commerce que de se concentrer sur l’augmentation de son taux de conversion à ce stade. A la place, je vous conseillerai de maximiser votre visibilité pour faire venir plus de visiteurs, chercher à augmenter les paniers abandonnés, etc.

De manière plus générale, il est important pour tout commerçant en ligne de comprendre les données analytiques de son site et de pouvoir les analyser correctement.

Par exemple, savez-vous qu’en moyenne en Suisse 50% des paniers sont abandonnés ? Et qu’il est possible de relancer ces paniers (ce qui marche assez bien d’ailleurs) ? Ce serait une autre erreur e-commerce que de ne pas savoir combien de paniers sont abandonnés et surtout de ne pas les actionner !

Les données statistiques de votre boutique vous donnent à tout moment un état de santé et vous aident donc à vous focaliser sur un aspect que vous pouvez renforcer, à condition que vous compreniez ce que vous lisez !

J’utilise une panoplie d’outils analytiques sur mes boutiques en ligne que je vous propose de découvrir plus en détail dans notre article 7 outils gratuits que vous devez utiliser pour votre boutique en ligne.

Je ne peux autrement que vous recommander de prendre le temps d’apprendre à analyser vos statistiques et en tirer des conclusions !

Erreur e-commerce #5 : Trop regarder la compétition

Dans une certaine mesure, vous devez être au courant de ce que fait la compétition. Mais l’erreur e-commerce serait de trop regarder ce qu’elle fait, et ne plus vous focaliser sur votre propre boutique.

Votre compétition a son business model et sa niche qui lui est propre, et vous devez avoir la votre.

Peut-être qu’ils vendent des produits de beauté uniquement pour personnes qui ont la peau sensible. Et peut-être que vos produits de beauté sont particulièrement adaptés pour les personnes enceintes.

Peut-être que votre compétition existe depuis 10 ans avant vous, et sont donc leader du marché local.

Mais ce ne sont que des détails. Il est certes important de faire de la veille face à la compétition (voir ce qui marche, voir ce qu’ils développent), mais il ne faut pas trop se focaliser dessus : votre boutique est la votre et peut sortir son épingle du jeu en exploitant correctement sa niche.

Je pense qu’il faut aussi prendre en compte l’aspect psychologique du commerçant en ligne : comme toute entreprise, il y a des hauts et des bas. Et voir la compétition s’en sortir mieux que vous peut être très impactant psychologiquement.

Reprenons l’exemple des produits de beauté pour personnes enceintes. Est-ce que cela est bien mis en avant dès qu’on arrive sur le site, ou est-ce qu’on parle de produits de beauté sans préciser ?

Votre compétition a peut-être des moyens dont vous ne disposez pas (une équipe plus complète, un système plus rôdé, un grand budget maintenance et donc un site bien optimisé…). Ils ont leurs circonstances et vous avez les vôtres !

Erreur e-commerce #6 : Ne pas miser sur la satisfaction client

Un premier client est le plus cher à acquérir. On appelle ça le coût d’acquisition et il se calcule simplement : c’est le prix total de votre campagne marketing divisé par le nombre de personnes qui ont acheté un produit. Le premier achat coute toujours cher car il faut convaincre, répéter, argumenter et enfin donner envie au client.

Mais une fois ce premier stade passé, un client qui revient vous coutera moins cher à réacquérir car il connait déjà votre boutique. L’erreur e-commerce serait de miser sur les nouveaux clients pour chaque vente : si vos clients commandent une fois mais ne reviennent pas, il y a un problème !

Il est donc important, surtout pour les nouvelles boutiques en ligne, de miser sur la satisfaction client pour a) les faire revenir et b) les transformer en ambassadeurs de votre marque.

Par exemple, ajoutez une petite carte de remerciements dans chaque colis, au nom de l’acheteur, avec les @ de vos différents réseaux sociaux : ca crée une super opportunité à poster sur Instagram et vous donne de la visibilité !

L’erreur e-commerce que je vois fréquemment est de prendre ses clients pour acquis. La compétition existe bel et bien, et elle est rude dans la vente en ligne. Si votre boutique ne convainc pas vos visiteurs, ils iront voir ailleurs : leur attachement à votre boutique se terminera dès qu’ils auront reçu leur colis, à moins que vous ne leur donniez une raison de se souvenir de vous !

Des clients satisfaits reviendront et laisseront leur avis sur votre boutique (sur Facebook, Google, ou directement sous vos produits). Les avis clients sont très, très importants pour convaincre à l’achat : il s’agit d’une preuve sociale à laquelle 90% d’entre nous font confiance.

Offrez un service client impeccable, qui répond rapidement (dans les 24 heures en Suisse), indiquez l’état du colis et de la commande par email à chaque étape, indiquez bien les produits hors stock sur votre site…

Vous pouvez même encore envoyer un email quelques jours après la commande et demander un retour à votre client, par exemple de laisser son avis sur le produit ou de vous indiquer si quelque chose c’est mal passé ! Mais attention : évitez d’envoyer trop d’emails. Je recommande : l’email de confirmation de commande, l’email de confirmation de livraison, et l’email de follow-up quelques jours après la livraison.

Dans le cas d’une commande au retrait en magasin, je conseille : un email pour la validation de la commande, un email lorsque la commande est prête à être retirée, et l’email de follow-up quelques jours après le retrait.

Erreur e-commerce #7 : Diffuser des publicités avant que son site soit optimisé pour le SEO

Nous avons précédemment brièvement parlé du marketing — ou plutôt de la diffusion d’annonces — de votre boutique.

La diffusion d’annonces payées est primordiale pour votre boutique et fait partie de son cycle de vie normal. Lors des offres, durant les fêtes, pour passer devant la compétition… tous ces moments représentent un potentiel de ventes important et doivent être accompagnés d’une campagne publicitaire.

Cependant, je dois bien constater que la plupart des boutiques avec lesquelles je travaille font de la publicité beaucoup trop tôt et commettent cette erreur e-commerce.

En premier lieu, il faut que votre boutique soit adaptée pour le référencement avant de commencer à diffuser des annonces. On parle ici du SEO “technique”, qui sont des pratiques que vous contrôlez et pouvez mettre en place sur votre boutique. Il s’agit de :

• Inscrire votre boutique sur la Google Search Console. Retrouvez notre tutoriel complet en images pour comprendre comment utiliser cet outil pour votre SEO !
• Renseigner les méta-balises : il s’agit du titre et de la description qui apparaitront sur Google. Vos pages les plus importantes doivent avoir des balises méta renseignées manuellement, sinon Google la créera pour vous !
• Renseigner la balise “alt” de vos photos. Il s’agit au départ d’une option qui aide les malvoyants à naviguer sur Internet. Cette balise est aussi utilisée par les moteurs de recherche pour comprendre les images. La balise alt doit contenir une description de l’image écrite naturellement, sous formes de phrases complètes. Plus vous êtes précis, mieux c’est.
• Optimiser les temps de chargement (moins de 3 secondes par page, idéalement moins d’une seconde) : Google prend en compte ce critère dans les résultats !
• Vous placer sur certains mots clés, je dirai entre 10 et 20. Une partie doit être très précise, et une partie plutôt générale.
• Utiliser les données structurées. Derrière ce nom mystérieux se cache simplement un standard du web qui établit des schémas pour aider les robots à comprendre le contenu d’une page. Vous pouvez désigner par exemple un produit en vente, un article de presse, une recette de cuisine… Google utilise ces données pour afficher des résultats enrichis (par exemple la date de publication ou le prix) directement dans les résultats de recherche, comme ci-dessous :

De manière générale, indépendamment de vos campagnes publicitaires, corriger le SEO technique de votre site ne pourra qu’améliorer votre référencement, vous évitez donc de commettre une autre erreur e-commerce !

Le deuxième intérêt de corriger et optimiser son SEO technique est que cela aidera vos publicités. Google verra que votre site n’est pas malveillant et acceptera donc de mieux diffuser vos publicités. Souvenez-vous qu’un robot visite votre site et doit déterminer la nature de celui-ci juste en analysant le code HTML et le contenu, rien d’autre ! Il faut mettre toutes les chances de votre côté.

Entre autre, comme la publicité amène du traffic vers votre site, elle peut aussi vous aider à être mieux référencée naturellement : Google voit du traffic vers votre site et se dit qu’il est bien de le montrer dans ses résultats.

C’est seulement à partir de là que vous devriez commencer à diffuser des publicités, lorsque vous serez sûr.e qu’elle sera impactante !

Lorsque vous serez prêt à diffuser une campagne, je ne peux que vous encourager de créer des landing pages (pages d’atterrissage) expressément pour chaque annonce que vous diffusez. Ces pages peuvent décupler l’impact de votre publicité et le temps où on envoyait les visiteurs sur la page d’accueil ou la page du catalogue est finie ! J’ai créé une page d’atterrissage d’exemple sur laquelle vous retrouverez tous les arguments et conseils pour créer une page impactante et de qualité. Clairement, diffuser des publicités qui ne redirigent pas vers des pages d’atterrissages serait une erreur e-commerce !

N’attendez pas trop non plus

Pour tout chambouler maintenant, je vais rajouter un post-scriptum : ce serait aussi une erreur e-commerce que de trop attendre avant de diffuser des publicités ! Certains commerçants ne se lancent jamais car ils veulent que chaque franc de leur budget soit bien attribué et donne un retour maximal. Je pense que personne ne démarre une campagne qui est 100% optimale. Au lieu de ça, nous commençons à diffuser des annonces puis les éditons au fur et à mesure lorsqu’on commence à voir les chiffres.

Pour vous donner une idée, il est tout à fait possible que votre annonce placée sur un mot-clé compétitif vous donne 500 clics mais qui coute très cher le clic (disons 2 francs) et vous fait un taux de clic de 2%, tandis que l’annonce placée sur un mot-clé vraiment cheap ne donne que 25 clics mais offre un taux de 10% à un prix dérisoire : il peut alors être intéressant de vous concentrer sur d’autres mots-clés économes avec une annonce similaire (qui a un cout d’acquisition faible), mais vous ne le saurez que lorsque vous commencerez à diffuser.

Erreur e-commerce #8: Trop regarder le chiffre d’affaires

Nous sommes d’accord que le but premier d’une boutique en ligne est d’être rentable. Mais ce n’est pas le seul but et se focaliser uniquement sur le CA serait une erreur e-commerce.

Une boutique en ligne peut remplir plusieurs objectifs variés. Parmi ceux-ci, nous notons par exemple :

• Créer une communauté qui s’identifie à votre marque.
• Tester de nouvelles idées de produit.
• Récolter des données analytiques sur vos consommateurs.
• Renforcer la présence et visibilité de votre marque.

La réussite de ces objectifs ne se calcule tout simplement pas en chiffres et encore moins en chiffre d’affaires ! Si je devais donner un conseil, ce serait donc de ne pas voir que les chiffres, et encore moins le chiffre d’affaires pour atteindre votre seuil de rentabilité coûte que coûte. Dès la mise en ligne initiale de votre boutique, vous mettez en place des processus qui, s’ils sont bien exploités et convoités, vont vous le rendre au centuple dans le temps !

Pour donner un exemple, saviez-vous que les nouveaux consommateurs sont les plus chers à acquérir ? En effet, il est très rare qu’on commande dès la première visite sur une boutique. Les clients retournant sur votre boutique coutent bien moins cher à acquérir et sont donc une cible privilégiée pour vos actions marketing.

Et justement, toutes les idées listées juste au-dessus vous permettront d’améliorer votre notoriété auprès de vos clients existants, ce qui augmentera votre chiffre d’affaires dans le temps !

Erreur e-commerce #9 : Délaisser le service client

Nous avons déjà mentionné le service client dans un point précédent, mais je souhaite y revenir car il est très important de bien le comprendre et l’intégrer à votre boutique en ligne, sous peine de commettre une erreur e-commerce qui peut vous couter cher !

Pas toutes les boutiques ont les moyens de faire gérer leur service client par une équipe (interne ou externe). Pour tout vous dire, lorsque je travaillais en entreprise je devais gérer les pages Facebook et quand je suis arrivé en poste, j’ai retrouvé des questions de consommateurs laissés sans réponse depuis 6 mois !

Non seulement vous passez pour une entreprise peu digne de confiance dans ce cas là, mais vous vous assurez aussi de ne jamais transformer ces prospects en clients ! Une double erreur e-commerce.

Le service client ne s’arrête pas à l’email et au téléphone et comporte aussi, comme vous avez pu le voir, vos pages sur les réseaux sociaux. Les consommateurs veulent communiquer avec vous de la manière qu’ils préfèrent et il est important de pouvoir leur fournir cette méthode : vous n’arriverez jamais à les forcer de choisir votre méthode préférée (uniquement le téléphone par exemple).

Lorsque vous recevez une question ou réclamation, vous devez y répondre dans les 24 heures au maximum : c’est ce dont nous avons l’habitude en Suisse, et ça choque pas mal de gens à l’étranger ! Vous devez y répondre de manière professionnelle et évaluer la demande correctement selon vos politiques internes. En tant que commerçant en ligne, vous tomberez tôt ou tard sur des clients qui ne seront pas satisfaits de leur achat et demanderont un dédommagement : pour cette raison, quoi que vous choisirez de faire, il sera important d’avoir des CGV (Conditions Générales de Vente) claires et précises sur ces points afin de pouvoir défendre votre décision.

Un consommateur qui se plaint peut être reconquis ! Là ou je travaillais, nous avions une fois reçu la réclamation d’un client à l’étranger qui a laissé un avis à une étoile sur notre boutique car le produit qu’il avait acheté n’était pas conforme à la vente (la faute, vraisemblablement, au distributeur local). Par pur hasard, le président de la marque se rendait dans le pays en question et a donc remis un cadeau de dédommagement au client en main propre. L’avis s’est transformé en un cinq étoiles et vu comme le client parlait de cette interaction, je parie fortement qu’il a continué de vanter notre marque auprès de ses connaissances par la suite.

La réclamation n’est donc pas fatale et doit être traitée convenablement et dans les meilleurs délais : ce serait une erreur e-commerce de ne pas vouloir s’en occuper car c’est “déjà trop tard”.

Soyez transparent

La transparence paie et peut vous amener loin. Par exemple, si un produit n’est plus en stock (mais qu’il semblait l’être sur le site et a donc été acheté), envoyez tout de suite un email au client en vous excusant de la gêne occasionnée, et proposez-lui quelques articles similaires au même prix (ou alors un remboursement, mais pas besoin de dédommager le client à ce stade). Laisser les clients dans le flou par peur de ne pas paraître professionnel peut sembler judicieux, mais l’erreur sera remarquée tôt ou tard et semblera alors pire : ce serait donc une erreur e-commerce !

Laissez le choix au client ! J’ai déjà eu des boutiques qui ont annulé ma commande car le produit n’était pas en stock, alors que j’étais prêt à attendre une semaine ou deux le temps qu’il revienne en stock et qu’on me l’expédie. Pourquoi ? Car si on annule ma commande, je dois trouver le produit ailleurs et repasser une commande : c’est un effort à fournir une deuxième fois. Tandis que si j’attends, la commande est déjà partie et je n’ai qu’à attendre qu’elle arrive un jour ou l’autre.

Mais si j’avais demandé le remboursement, c’est un choix que j’aurais fait et j’aurais donc eu l’impression d’avoir pris la décision moi-même (plutôt que le magasin qui décide pour moi). Ce n’est pas véritablement une erreur e-commerce de choisir pour le client, mais c’est un point positif pour votre marque.

Erreur e-commerce #10 : Trop essayer de vendre à tout prix

Ca vous parait bizarre ? Après tout, le but d’une boutique en ligne est bien de vendre son stock !

Une erreur que je vois parfois venant de commerçants en ligne est de vouloir trop vendre. Voici un pop-up pour rejoindre notre newsletter. Achetez dès maintenant pour profiter de la livraison gratuite — mais que pour les 10 prochaines minutes. Sophie de Zürich (ZH) vient d’acheter ce produit ! Hello, je suis le chatbot de ce site, est-ce que je peux vous aider à acheter aujourd’hui ? Achetez ! Achetez ! Achetez !

On pousse la vente à tel point qu’au lieu de donner confiance à l’utilisateur, on le repousse.

Cette erreur provient d’une confusion face à l’intention des visiteurs sur votre boutique en ligne. L’intention est un terme assez récent dans l’optimisation des boutiques en ligne et désigne simplement la raison pour laquelle un internaute clique sur votre site : que veut-il à ce moment précis ?

On ne fait rien au hasard et il y a donc quelque chose qui l’a poussé à vouloir visiter votre site spécifiquement.

Souvent, on remarque que les visiteurs veulent être inspirés avant de passer à l’achat. Cela dépend des produits, mais dans l’ensemble comme nous l’avons dit plus haut, vous ne vendrez pas à un visiteur lors de son premier passage sur votre boutique.

Vous devez donc miser sur cette inspiration, sans non plus délaisser vos visiteurs qui sont prêts à passer à l’achat. Difficile de faire cohabiter ces deux profils sur le même site !

Mais je vous donne ici une secret : personne n’a jamais été poussé à l’achat parce que la boutique leur criait dessus qu’ils feraient des économies incroyables. On cherche d’autres critères, notamment ceux-ci (tirés d’un sondage réalisé en 2022 par la Poste Suisse) :

Si vous remplissez au moins la moitié de ces critères, alors vous êtes sur la bonne voie pour ne pas commettre d’erreurs e-commerce !

Toujours selon ce sondage d’ailleurs, les deux magasins préférés des Suisses.esses sont Zalando et Galaxus (pas trop de surprise de ce côté-là). 76% d’entre nous cependant commencent leurs recherches sur Google, preuve que nous ne sommes pas forcément attachés à ces deux boutiques, en tout cas pour tout ce qui n’est pas vêtements et tech.

Et si nous regardons le site de Zalando à cet instant, nous voyons :

L’incitation à l’achat est au minimum. Nous avons un carrousel en haut de page qui fait défiler des inspirations (vêtements éco-responsables, sur-mesure…) et nous amènent sur des pages d’aterrissage. Puis nous voyons les principales marques que Zalando propose, puis le formulaire d’inscription à la newsletter, puis enfin le footer qui rassure le client (Nos partenaires et Nos modes de paiement).

Tout cette page d’accueil ne sert finalement qu’à vous faire cliquer pour voir les articles.

Pourquoi ? Car on visite Zalando d’abord pour être inspiré, puis ensuite seulement on achète.

En toute honnêteté cependant, je ne pense pas que la page d’accueil de Zalando soit la plus prisée. La plupart des gens, j’imagine (je n’ai malheureusement pas accès aux données analytiques de Zalando pour le prouver) utilisent directement le menu pour chercher les vêtements qui leurs plaisent : pantalons, t-shirts, vestes…

Ce n’est donc pas tant ce qui est sur la page d’accueil qui est important mais plutôt ce qui n’y est pas :

• Pas de pop-up pour vous inscrire à la newsletter.
• Pas de petite pastille en bas à droite pour poser vos questions.
• Pas d’alerte de notifications dans la barre des onglets.
• Pas de petite alerte “Hans d’Argovie vient d’acheter ce t-shirt !”.

Je ne dis pas que toutes les boutiques en Suisse commettent une erreur e-commerce si elles font apparaître ces éléments. Mais Zalando n’en a pas besoin et le sait.

Il faut que le module soit pertinent avant de l’ajouter à votre site et ne pas noyer le visiteur sous l’information. Pour ma part, si j’étais Zalando, je montrerai des articles sur la page d’accueil (une fois que je connais l’utilisateur, par exemple selon son historique d’achat) pour lui proposer des soldes, des nouveautés ou des vêtements qui lui plairont. C’est en fait ce que je recommande à toute boutique de moindre ampleur et je suis bien entendu convaincu que Zalando y a pensé, et qu’ils ont une raison de ne pas faire ça.

Bonus : Erreur e-commerce #11 : limiter vos méthodes de paiement

Je vous met une petite erreur e-commerce en bonus pour clore cet article : il s’agit de limiter les méthodes de paiement que vous proposez sur votre boutique !

En Suisse, nous avons exactement X7méthodes de paiement qui existent dans la vente en ligne :

• Le virement bancaire
• La carte de crédit
• Postfinance
• Twint
• Paiement sur facture
• Google Pay / Apple Pay / etc.
• La cryptomonnaie

Souvent, je vois des boutiques qui ne proposent que de payer par carte de crédit et rien d’autre. C’est certes le moyen le plus important et le plus privilégié (76% des transactions), mais ce serait une erreur e-commerce que d’uniquement proposer la carte de crédit !

En fait, rajouter des méthodes de paiement ne vous coute rien et nous voyons que les clients en ligne aiment payer avec leur méthode préférée. N’oublions pas que pas tout le monde possède une carte de crédit en Suisse et ne pourront donc pas acheter sur votre boutique si vous ne proposez que cette méthode de paiement.

Avec une petite remarque : le virement bancaire et le paiement sur facture sont indiqués dans des cas précis, par exemple pour les grosses commandes, car elles sont un peu plus longues à traiter pour vous et dans le cas de la facture, vous n’obtenez pas de la trésorerie tout de suite.

Nous remarquons aussi que Twint gagne de plus en plus d’adhérents qui sollicitent cette méthode pour régler leur panier.

Pour accepter les paiements en ligne, vous devrez passer par un prestataire de paiements qui sera soit Datatrans, soit Stripe. Ce sont les deux grands acteurs en Suisse.

Datatrans a l’avantage de proposer toutes les méthodes de paiement que nous avons vu ci-dessus, mais est assez long et compliqué à mettre en place.

Stripe est à l’inverse très rapide à mettre en place (c’est d’ailleurs le point fort sur lequel ils misent) mais n’est pas encore très développé pour la Suisse : vous serez limité à la carte de crédit, Google Pay, virements bancaires et factures.

Dans l’absolu, si un visiteur veut payer avec Twint (par exemple), il existe une chance qui n’est pas 0% qu’il quitte son panier car vous ne proposez que la carte de crédit. Si vous proposez Twint, alors la chance qu’il paie son panier (s’il est prêt à passer à l’achat) est de 99%.

Je vous recommande donc vivement de lier votre boutique avec Datatrans jusqu’à ce que Stripe rattrape son retard, surtout que rajouter des méthodes de paiement n’engendre pas plus de frais ou de difficultés de votre part : il faut juste relier la méthode à votre boutique.